Miltä teillä näyttää?
Palvelumaisemalla on suuri merkitys asiakaskohtaamisissa. Huolella suunniteltu, yhtenäinen ja asiakaslähtöinen palvelumaisema auttaa asiakasta saavuttamaan tavoitteensa, innostaa, yllättää ja luo positiivisia muistijälkiä. Palvelumaisema tukee myös yritysten brändi- ja markkinointiviestintää sekä auttaa lunastamaan palvelulupaukset ja erottautumaan kilpailijoista.
Ensivaikutelma syntyy sekunneissa. Muodostamme lähes silmänräpäyksessä mielipiteen kohtaamastamme ihmisestä, tilasta tai palvelusta – ja yrityksestä näiden taustalla. Tällä mielipiteellä ei ole välttämättä mitään tekemistä faktojen tai järkiajattelun kanssa. Ensikohtaamisen alkutahtien aikana sydän sekä aistit, silmät etunenässä, muodostavat tunnekokemuksen, joka on perillä aivoissa ennenkuin järki ja rationaalinen ajattelu ovat edes päässeet lähtöviivalle. Tässä kilpajuoksussa tunne siis voittaa järjen ylivoimaisesti. Ensivaikutelma onkin usein pelkkää pintaa ja fiilistä ja siitä huolimatta, tai juuri siksi, äärettömän tärkeä etappi asiakaspolun varrella.
Ensivaikutelman luonnissa palvelumaisema on ratkaisevan tärkeässä roolissa. Kannattaakin pysähtyä miettimään, että miltä meillä näyttää? Millaiseen palvelumaisemaan asiakas astuu sisään, fyysisesti tai sähköisesti? Tunnistaako asiakas kenen luokse on tullut kylään ja tunteeko olonsa tervetulleeksi?
1. Palvelumaiseman tulee toimia ja näyttää hyvältä
Palvelumaisemalla on kaksi ulottuvuutta: visuaalisuus ja toiminnallisuus, jotka molemmat ovat oleellisia asiakaskokemuksen kannalta. Jos myymälän ulko-ovi ei aukea tai verkkosivut eivät lataudu, niin hienoinkaan näyteikkuna tai maailman nokkelin logo eivät siinä tilanteessa auta. Eli toiminnallisuus ja käytettävyys pitää olla mietittyä ja toimintavarmaa.
Toisaalta, kuten alussa todettua, ulkonäöllä ja visuaalisuudella on valtava merkitys ensivaikutelman ja tunnejälkien luomisessa. Tuote tai palvelu saattaa olla vaikka kuinka ainutlaatuinen ja ensiluokkainen, mutta rumasti paketoituna tai huonosti markkinoituna se ei välttämättä kiinnosta ketään.
2. Hyvin suunniteltu palvelumaisema poistaa ostamisen esteitä ja sujuvoittaa asiakaspolkua
Palvelumaisema on tärkeä tekijä ensivaikutelman luonnissa, mutta myös koko asiakaspolun matkalla ja asiakaskokemuksen muotoutumisessa. Sen tehtävänä on ohjailla asiakasta oikeaan suuntaan ja auttaa tätä saavuttamaan tavoitteensa ja ratkaisemaan ongelmansa. Hyvin suunniteltu palvelumaisema helpottaa ja sujuvoittaa sekä asiakkaan että henkilökunnan työtä. Sokkeloinen ja epäsiisti myymälätila, monimutkainen palveluprosessi tai työntekijältä toiselle pallottelu eivät paranna tai tehosta kenenkään kokemusta.
Tarvittaessa palvelumaisema pystyy myös joustamaan ja mukautumaan asiakkaan tarpeisiin; tarjoamaan kiireiselle, ajansäästöä arvostavalle asiakkaalle oikopolun tai ohjaamaan lisämyynnistä ja uutuuksista kiinnostuneen asiakkaan pidemmälle kiertoreitille.
Palvelumaiseman toiminnallisuus on siis kunnossa, kun se tukee asiakasta tämän polulla, tarjoaa opastusta, ohjeita ja tarvittaessa kädestä pitäen saattaa perille asti. Sama ohjeistus pätee myös pintapuoleen ja esteettisyyteen. Visuaalistenkin ratkaisujen tavoitteena on pohjimmiltaan asiakkaan auttaminen, kompastuskivien ja harhapolkujen poistaminen tämän reitiltä.
3. Paras palvelumaisema on yhtenäinen ja tunnistettava, kanavasta toiseen
Johdonmukainen visuaalinen ilme kaikissa kohtaamispisteissä luo asiakkaille sellaisia odotuksia, jotka palvelusi pystyy lunastamaan. Asiakas nimittäin useimmiten haluaa saada sitä, mitä tilaa. Ristiriidat ja epäyhtenäisyys viestinnän tai markkinoinnin ja todellisuuden välillä hämmentävät turhaan asiakasta ja horjuttavat uskottavuuttasi.
Parhaiten homma menee kaikkien kannalta maaliin, jos asiakkaan ennakko-odotukset ja toteutunut palvelu ovat mahdollisimman lähellä toisiaan. Tämän voit varmistaa sillä, että yrityksesi kaikki osa-alueet, myös palvelumaisema, puhuvat samaa kieltä, kertovat samaa tarinaa ja herättävät samankaltaisia tunteita. Tällöin asiakaskokemus on kaikissa kohtaamispisteissä yhtenäinen, hallittu ja johdonmukainen.
4. Erottuva ja mieleenjäävä palvelumaisema nostaa asiakaskokemuksen uudelle tasolle
Parhaat ja tehokkaimmat palvelumaisemat ovat aitoja ja rehellisiä; ne sopivat yrityksen brändiin ja arvomaailmaan. Asiakkaat ovat tarkkanäköisiä ja usein huomaavat päälleliimatut tai ulkopuolelta sanellut imagon kiillotusyritykset. Viimeistään kuilu ennakkolupausten ja toteutuneen palvelun välillä paljastaa karun totuuden.
Hyvä palvelumaisema on myös mieleenjäävä ja tunteita herättävä, kädenlämpöinen ”ihan kiva” ei enää nykymarkkinoilla riitä asiakkaiden sitouttamiseen tai kilpailijoista erottautumiseen. Tosin palvelumaisemankin kohdalla perustusten on oltava kunnossa ennen kuin aletaan ripotella säihkyviä wau-elementtejä päälle. Kun perusasiat, kuten toiminnallisuus ja yhtenäisyys, ovat kohdillaan, voidaan alkaa miettiä kuinka parhaiten iloisesti yllättää asiakas tai jopa ylittää tämän odotukset.
Mikään yritys ei menesty pöytälaatikossa eikä yhtään palvelua tuoteta tyhjiössä, joten palvelumaisema ympäröi meitä halusimme tai emme. Se kannattaakin ottaa yhdeksi markkinoinnin ja viestinnän työkaluksi ja valjastaa tukemaan yrityksen brändiä ja auttamaan strategisten tavoitteiden saavuttamisessa.
Parhaimmillaan palvelumaisema tuo lisäarvoa ja nostaa palvelukokemuksen uudelle tasolle: asiakas viihtyy, saa asiansa hoidettua ja haluaa ehdottomasti tulla uudelleen kylään.
