Ohjaa odotuksia palvelulupauksella
Brändilupaus, arvolupaus, asiakaslupaus? Slogan, iskulause, takuu? Asiakkaalle lupaaminen on nyt erittäin pinnalla, mutta onko siitä varmasti hyötyä liiketoiminnallemme? Mitä jos emme onnistukaan tiivistämään ainutlaatuista kilpailuetuamme briljanttiin kolmen ja puolen sanan lupaukseen? Kannattaako keskinkertainen palvelulupaus jättää ennemmin antamatta kuin ottaa riski meemien aiheeksi joutumisesta?
Ensinnäkin, palvelulupauksen pohtiminen ei ole koskaan hukkaan heitettyä aikaa, vaikka lupaus ei täyttäisikään kaikkia sille asetettuja ennakko-odotuksia. Kattavan palvelulupausprosessin kylkiäisinä meille syntyy väistämättä erilaisia asiakaslähtöisyyttä kehittäviä oivalluksia omasta ja asiakkaamme toiminnasta.
Toiseksi – palvelulupaus on matka. Kuten koko liiketoimintamme ja siihen liittyvä viestintä, palvelulupaus elää ajassa ja kehittyy osaamisemme kasvaessa. Lupaamisen harjoittelun voi aloittaa pienestä, jos tuntuu, että rahkeet eivät riitä heti markkinoita mullistavaan häiriköintiin.
Palvelulupausprosessi syventää ymmärrystämme asiakkaan tämänhetkisistä tarpeista
Onnistunut palvelulupaus kuvaa ymmärrettävästi ja kiinnostavasti palvelumme hyödyt tai kilpailuetumme asiakkaillemme – parhaimmillaan yhdellä mieliin jäävällä lauseella. Palvelulupausprosessi alkaakin luontevasti omien vahvuuksiemme tunnistamisesta. Samalla tulee päivitettyä myös analyysi kilpailijoiden nykytilasta. Oman paikan löytämistä markkinassa helpottaa, että tiedämme, mitä muut lupaavat – ja toimittavat.
Aidosti asiakaslähtöisen palvelulupauksen rakentaminen kannattaa kuitenkin aloittaa kilpailijoiden tekemisien tuijottelun sijaan toisaalta, asiakkaan tarpeiden syvällisestä ymmärtämisestä. Ilman asiakasymmärrystä emme pysty arvioimaan, kuinka hyvin täytämme asiakkaittemme tarpeet ja löytyykö markkinoilta jo täydellinen ratkaisu asiakkaan ongelmiin. Yleensä vastaus on ei – sopivalla innovoinnilla, tuotteistuksella ja kohderyhmien analysoinnilla voimme yleensä muokata palveluistamme ainutlaatuisen ja kilpailijoista erottuvan kokonaisuuden. Joskus kilpailuetu löytyy palvelua (hintaa, toimitusmallia tai -sisältöä jne.) hienosäätämällä. Toisinaan päädymme rajaamaan tai vaihtamaan kohderyhmää. Molemmissa tapauksissa avain on asiakkaiden päivänpolttavien ongelmien tunnistamisessa. Kun ymmärrämme, mitä asiakkaamme todella tavoittelevat, on meidän helpompi päättää, mitä palvelua, miten ja missä tilanteissa heille tarjoamme.
Palvelulupaus ohjaa myös henkilöstömme toimintaa
Palvelulupauksella on usein vahva organisaation sisäistä toimintaa suuntaava ja yhtenäistävä vaikutus. Palvelulupausprosessiin on luonteva liittää esimerkiksi sisäisen vastuunjaon hiomista tai käytäntöjä ja toimintamalleja yhtenäistäviä toimia. Palvelulupauksen lunastamiseen tarvitaan yleensä koko organisaatio. Jos vähempi riittää, lupaus on todennäköisesti liian heppoinen tai mitäänsanomaton. Palvelulupaus kannattaakin nähdä myös sisäisen toiminnan kehittämisen välineenä. Sen tulisi myös innostaa ja yhdistää työntekijöitä – ponnistelemme kaikki saman tavoitteen, ainutlaatuisen asiakaskokemuksen, saavuttamiseksi.
Palvelulupausprosessiin kannattaa ehdottomasti osallistaa omaa henkilöstöä. Etenkin asiakasrajapinnassa työskentelevien kuuleminen on tärkeää. Heillä on usein organisaation kattavin ja paikkaansa pitävin näkemys sekä kokemus asiakkaiden todellisesta käyttäytymisestä palvelupolun eri tilanteissa. He pääsevät myös näkemään asiakkaan tyytyväisyyden ja tyytymättömyyden läheltä. Ongelmatilanteiden juurisyiden tunnistaminen on hyvä lähtökohta palvelulupaukselle ja laajemmalle asiakaskokemuksen kehittämiselle. Usein asiakasta puhuttelee ja innostaa palvelulupaus, joka ratkaisee tällaisen palvelumme kiperän solmukohdan.
Odotuksien ohjailua ja niihin vastaamista
Aina palveluista ei löydy yhtä selkeää kohtaa, jonka ympärille selkeä ja konkreettinen palvelulupaus olisi luontevaa rakentaa. Silloinkin on parempi luvata jotain, vaikka edes ylätasolla, joka kiinnittää sekä asiakkaamme että henkilöstömme huomio haluamaamme suuntaan. Ylätason lupauksesta kiteytyy yleensä ajan ja kokemuksen karttuessa se kirkas, aiempaa yksityiskohtaisempi osuva palvelulupaus.
Kun rakennamme palvelulupaustamme, tulemme samalla määritelleeksi minimitason sisäiselle toiminnallemme. Organisaatiomme tulisi pystyä lunastamaan se, mitä lupaamme. Ei välttämättä aina ja täydellisesti, mutta riittävän hyvin, jotta vastaamme asiakkaan odotuksiin. Lähtötilanteestamme riippuen voimme myös asettaa riman heti niin korkealle, että asiakkaan odotukset varmasti ylittyvät. Asiakas saa tällöin mieliin jäävän kokemuksen, joka parhaimmillaan herättää hänessä suositteluhalukkuutta ja sitouttaa palveluihimme pitkäksi aikaa.
Odotukset ylittävien palvelukokemusten ikävä puoli on se, että niistä muodostuu nopeasti asiakkaan mielessä uusi minimitaso palvelullemme ja seuraavalla kerralla sama suoritus ei enää yllätä. Tätä wow-efektin katoamista ei kuitenkaan kannata pelätä liikaa. Jos me emme kehity, niin joku kilpailijamme tekee sen kuitenkin ja nappaa asiakkaamme.
Asiakaskokemuksen ja palvelulupauksen kehittäminen on jatkuvaa työtä, johon löytyy myös edullisia – tai ei-niin-kalliita keinoja. Esimerkiksi yllätyksellisyyden tai henkilökohtaisuuden lisäämisen sopivaan kohtaan asiakkaanpalvelupolkua ei tarvitse maksaa meille mitään ylimääräistä, mutta se saattaa muuttaa kohtaamispisteen ja koko palvelumme tuottaman asiakaskokemuksen luonteen täysin. Ja kun ajan myötä kehitymme taitavammiksi palvelumme toimittamisessa, voimme myös luvata enemmän ja rohkeammin ilman pelkoa suuresta epäonnistumisesta.
